Zakupy internetowe. Co może zachęcić lub zniechęcić Twojego Klienta?

Zakupy w sklepie internetowym to już nasza codzienność. Każdy z nas ma Internet w domu, w pracy oraz we własnym smartfonie. Mamy przez to nieustanny dostęp do oferty setek tysięcy sprzedawców. Jeśli zaś dołożymy do tego obecną sytuację: częściowy lockdown i ograniczoną mobilność, to nawet dla opornych zakupy przez Internet mogą stać się pierwszym odruchem, gdy myślą o nabyciu nowego produktu.

I tu pojawia się wyzwanie przed sprzedawcami. Jak sprawić, by zakup określonego dobra w sklepie internetowym nie wiązał się ze stresem i obawami nawet u tych, którzy z siecią są na bakier?

Liczba funkcjonujących w Polsce sklepów internetowych prawdopodobnie ociera się o 50 tys. I choć każdy z nich stara się zapewnić jak najlepsze standardy w obsłudze Klienta, to jednak poszczególne e-sklepy oferują różną jej jakość. Przyczyn takiego zjawiska może być wiele: zakres wiedzy i doświadczenia sprzedawcy internetowego, ilość zainwestowanego czasu i środków w optymalizację sklepu, rodzaj silnika sklepu i możliwość jego konfiguracji, rozwiązania oferowane przez platformy sklepów internetowych. Myślę, że podobne doświadczenia ma każdy z nas: w jednych sklepach zakupy robi się łatwo, w innych nie.

Zakupy bez logowania – na szczęście to już standard.

Pamiętam, że gdy robiłem zakupy w sklepie internetowym w 2012 roku prawie kwadrans spędzałem na sprawdzeniu, czy wszystkie pola zostały wypełnione poprawnie. Ich liczba konieczna do wypełnienia w jednym kroku była przerażająca. I zdarzało się – jeśli nastąpiła pomyłka, że wszystkie dane trzeba było wprowadzać ponownie. Prawdziwa zmora, która zniechęcała mnie do zakupów online. Chyba najgorszą rzeczą była dla mnie każdorazowa konieczność logowania, co wiązało się z koniecznością utworzenia konta i zapamiętania hasła.

Na szczęście współczesne sklepy internetowe w standardzie oferują możliwość zakupów bez posiadania konta. Dla mnie jest to olbrzymie ułatwienie.

Puste miejsce... na kod rabatowy.

Kto z was nie miał takiego doświadczenia? Kończę zakupy, klikam w koszyk, a tu czeka na mnie pole „Wpisz kod rabatowy” No i często pojawia się problem, bo ja kodu nie mam, a chciałbym. Wychodzę zatem ze sklepu, szukam w sieci kodu rabatowego, a tu nic. To oczywiście nie musi się skończyć przerwaniem zakupów, ale może pozostawić niesmak u kupującego. Zatem drodzy sprzedawcy: uważajmy na pole z kodami rabatowymi. Może nam więcej zaszkodzić niż pomóc.

Zdjęcia produktu.

Jeśli nasz klient kupuje oczami, to zdjęcia produktu muszą zaoferować mu tyle, ile się da, by przekonać go do zakupu. Zdjęcia dobre, to zdjęcia, które prezentują produkt z każdej możliwej strony, prezentują detale, przedstawiają produkt w użyciu. To co jest dla nas jest oczywiste może okazać się kluczowe przy zakupie. Do tego warto zaznaczyć, że organizacja zdjęć na karcie produktu także ma znaczenie. Ważne, by zdjęcie wyświetlały się szybko, zawsze w jednym okienku. Ta zasada powinna działać zawsze, nawet, gdy posiadamy różne typy zdjęć: packshoty, zdjęcia obrotowe, czy film produktowy. Dla mnie od dawna wzorem jest tutaj sklep Eobuwie. Tych, którzy chcą zobaczyć jak działa odsyłam do tego sklepu.

Cena dostawy widoczna obok ceny produktu.

Według mnie to idealna sytuacja. Jeśli od razu widzę, ile zapłacę za przesyłkę, najlepiej w każdej możliwej opcji dostawy i płatności. Faktem jest, że możliwych opcji jest bardzo wiele zatem dobrym kierunkiem jest tzw „darmowa dostawa”, czyli dostawa wliczona w cenę produktu niezależnie od wybranej opcji przesyłki i płatności.

Informacja o czasie dostawy.

Ta informacja bywa kluczowa z pewnością nie tylko dla mnie. Nie ukrywam, że brak informacji o czasie dostawy na karcie produktu zniechęca mnie do zakupu. Co z tego, że sklep wyśle produkt szybko, jeśli ja tego nie wiem. I nawet nie zawsze chodzi o to, by produkt dotarł w 24 godziny po zakupie. Raczej o rzetelne poinformowanie mnie, kiedy mogę spodziewać się otrzymania przesyłki.

Informacja o produktach powiązanych i komplementarnych.

Lubię tę funkcję, choć zdaję sobie sprawę że z pewnością niełatwo stworzyć sprzedawcy dobrą listę powiązanych produktów, to sam często z niej korzystam.

Metody płatności.

Kolejna ważna sprawa. Każdy z nas ma swoje przyzwyczajenia oraz zaufanie określonej metody płatności. Osobiście bardzo często płacę blikiem i cieszę się, gdy widzę tę opcję dostępną natychmiast. Zaś za minimalny standard uważam natychmiastowy przelew online, który jak się okazuje wciąż nie jest powszechny. Robiąc zakupy kilka dni temu (listopad 2020) w jednej z internetowych księgarni przelewu dokonałem przez skopiowanie numeru konta i zamówienia z mojej skrzynki email. Jasne, ta metoda wciąż jest aktualna. Jednak, gdy robię zakupy przy pomocy mojego smartfona, może okazać się to uciążliwe.

Optymalizacja karty produktu dla urządzeń mobilnych.

Pewnością można by o tym napisać poemat. I na pewno największe sklepy mają świetnie dopracowaną kartę produktu dla użytkowników mobilnych . Wielu mniejszych sprzedawców ma z pewnością wiele do nadrobienia.

Z całą pewnością temat nie został przeze mnie wyczerpany. Wręcz przeciwnie, to raczej początek. Na pewno pojawią się kolejne wpisy.